مرکزجامع فایل های اورجینال لیمان

مرکزجامع فایل های اورجینال لیمان

به فروشگاه ما خوش آمدید.

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
دسته: علوم انسانی
بازدید: 4 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 259 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 37

قیمت فایل: 32,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک در 37 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مفاهیم خدمات وكیفیت

- تعریف خدمت

به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).

خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5).

- تعاریف كیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از كیفیت پیشنهاد می كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] كیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می كند و دمینگ[3] اعلان اولین اصل خود را برای مدیریت ارشد اینطور بیان می كند : ((باید رضایت مشتری جلب شود)) كرازبی[4] در مطلق های كیفیت خود، كیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای مشتری تعریف می كند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

آنچه نیاز است یك تعریف عملی برای كیفیت است كه سازمان بتواند بكار گیرد، تا روش های مدیریتی را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشریح نماید. واضح است یك چنین تعریفی باید حسابی برای مشتری باز كند.

اما ما باید به این احساس كه سازمان باید انواع مشتری با سلیقه های مختلف را راضی نماید دست یابیم برای برآوردن نیاز و ارضای این خواسته های متغیر، تعریف زیر را ارائه می دهم :

كیفیت : یك خط مشی تجاری اساسی كه كالاها و خدماتی را فراهم می آورد كه مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان، كاملاً رضایتمند می نماید. به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی كاركنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بكار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می كند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32).

- مفهوم مدیریت كیفیت جامع

مدیریت كیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلكه تغییر در روش های انجام كار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه كاری انجام دهند، روش های صحیح انجام كار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت كیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر كاركنان

- بهبود مستمر(كانجی و اشر،1381،ص1).

هر یك از این اصول می تواند جهت هدایت فرآیند بهبود، بكار آید. با این وجود، جهت تحقق چنین هدفی، هر یك از اصول مورد اشاره با كمك دو مفهوم اساسی به منظور اجرایی كردن آنها شرح داده شده است.این مفاهیم در جدول شماره (2-1) آورده شده اند.(كانجی و اشر،1381،ص2).

جدول(1 ) اصول و مفاهیم اصلیTQM (كانجی و اشر،1381،ص2)

مفاهیم اصلی

اصول

رضایت مشتری

مشتریان درون سازمانی واقعی هستند

تأمین رضایت مشتری

فرآیندی بودن تمام كارها

اندازه گیری

مدیریت از طریق حقایق

كار گروهی

كیفیت توسط كاركنان ایجاد می شود

مدیریت مبتنی بر كاركنان

چرخه بهبود مستمر

پیشگیری

بهبود مستمر

تأمین رضایت مشتری[5] : این اصل بر مشتریان خارج از سازمان توجه داشته و این سؤال را مطرح می نماید كه ((رضایت آنان چگونه تأمین می شود؟)) پاسخ به این سؤال بر نیاز واقعی به دركی صحیح از خدمات یا محصول و توافق بر نیازمندیها و انجام آنها دلالت دارد.

((تأمین رضایت)) یعنی بهتر بودن در چیزی كه بیشترین اهمیت را در نظر مشتری دارد و در طول زمان نیز می تواند تغییر كند. آگاهی از این تغییرات و تأمین دائمی رضایت مشتریان بخش جدایی ناپذیر مدیریت كیفیت جامع است.

مدیریت از طریق حقایق[6] : آگاهی از استانداردهای رایج كیفیت خدمات یا محصولاتی كه به دست مشتری می رسد، اولین مرحله ی كسب توانایی در بهبود است. تنها در صورتی می توان پیشرفت خود را اندازه گرفت كه از مبنای آغاز كار آگاه بود. در اختیار داشتن حقایق لازم برای اداره كردن بنگاه در تمامی سطوح سازمانی، و دادن اطلاعات به افراد به نحوی كه تصمیمات را براساس آنها اتخاذ كنند، جنبه ای از بهبود مستمر است(كانجی و اشر،1381،ص2).

مدیریت مبتنی بر كاركنان[7] : كاركنان در صورتی به پذیرش مسئولیت كیفیت كارشان تشویق خواهند شد كه بدانند چه باید انجام دهند، چگونه آن را انجام دهند و از عملكرد خود نیز بازخورد[8] بگیرند.

هر چه كاركنان احساس مشاركت بیشتری در كارها داشته باشند، تعهداتشان نسبت به رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. سیستمها، استانداردها و تكنولوژی به خودی خود، كیفیت نمی آفرینند، بلكه افراد در بهبود مستمر كیفیت در یك سازمان نقشی به مراتب جدی تر را ایفا می كنند.

بهبود مستمر[9] : مدیریت كیفیت جامع، فعالیتی كوتاه مدت نیست كه با دستیابی به مجموعه ای از اهداف خاتمه یافته تلقی شود.TQMیك پروژه یا یك برنامه نیست. بلكه فرآیندی مدیریتی است كه به این درك منجر می شود كه هر قدر ما بهبود یابیم، رقبای ما به بهبود ادامه خواهند داد و مشتریان بیش از گذشته از ما توقع خواهند داشت.

در چنین شرایطی، بهبود مستمر، تغییری دائمی است و نه یك موفقیت عمده و باید هدف همه كسانی باشد كه خواهان گام نهادن در سفر مدیریت كیفیت جامع هستند(كانجی و اشر،13811،ص3).

بستر سازی برای تحقق كیفیت جامع

برای سازمان،كیفیت جامع یا رضایت مشتری،یك ضرورت كامل است.نمونه ای از فعالیتهای كیفیت جامع در زیر آورده شده است:

  • تسهیل توسعه مدل سنجش رضایت مشتریان و ارائه شاخص های سنجش رضایت.
  • نظرسنجی رضایت مشتریان و تعیین و تسهیل اقدامات بهبودلازم.
  • برنامه ریزی آموزشی در زمینه كیفیت برای همه كاركنان و اجرای درست آن.
  • ایجاد نظام پیشنهادهای كاركنان
  • تشكیل حلقه های كیفی و برگزاری منظم جلسات.
  • ایجادنظام تبلیغ،ترویج و پاداش.

اجرای فعالیتهای دیگری كه مدیریت تعیین می كند(فارسیجانی،1386،ص253).

- كیفیت خدمات

در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمات به حوزه عمده توجه كاركنان،مدیران و محققین با توجه به تاثیر قوی آن بر کسب و کار ،عملکرد ، کاهش هزینه ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سودآوری تبدیل شده است(سث[10] و دیگران:2004).

پاراسورامان و همكارانش(1998)،كیفیت خدمات را اینگونه تعریف می نمایند:

كیفیت خدمات،تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه كه یك شركت بایستی ارائه كند و عملكرد خدمات دریافت شده را بیان می كند.كیفیت خدمات به عنوان یك قضاوت ادراكی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است(Loonam& O’Loughlin:2008).

دومكتب اصلی تحقیقاتی درباره ابعاد كیفیت خدمات وجوددارد:

1.مكتب تفكر نوردیك[11] كه توسط گرونروس[12] و لهتنین[13] مطرح شد.مكتب نوردیك مفاهیم كیفیت خدمات را شامل فرایند و كیفیت­درآمد می­داند.كیفیت فرایند با چگونگی كیفیت خدمات تحویل داده شده مرتبط است(گرونروس2000) و وابسته به تناسب بین سبك مشاركت مشتری و سبك خدمات تماس شخصی است(لهتنین ولهتنین،1984).خروجی یا كیفیت فنی عبارتست از كیفیت نهایی فرایند تولید خدمات و از تعاملات مشتری با شركت خدماتی ناشی می شود(قبادیان[14] وهمكاران1994).

2.مكتب تفكرآمریكای شمالی[15] طبقه بندی جزئی تری از ابعاد كیفیت خدمات ارائه می كند.


[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . W. Edwards Deming

[4] . Philip Crosby

[5] .Delight the customer

[6] .Management by fact

[7].People – based management

[8] .Feedback

[9] .Continuous improvement

[10] .Nitin Seth & S.G.Deshmukh & Pren Vrat

[11] .Nordic School of thought

[12].Gronroos,1984

[13] .lehtinen,1991

[14] .Ghobadian et al,1994

[15] .The North American School of thought

قیمت فایل: 32,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر